Классическая или универсальная техника продаж для менеджера

Алгоритм обслуживания клиентов и техника продаж

— Набор обязательных действий формирующих ход продажи и увеличивающих вероятность позитивного завершения сделки.

Алгоритм обслуживания клиентов включает в себя пункты:

  • Приветствие
  • Выяснение потребностей
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Дополнительные продажи
  • Формирование сделки
  • Прощание

 

Приветствие

– Жест, словосочетание вступления в контакт с другим человеком. Приветствующий, демонстрирует своё отношение к тому, кого он приветствует. Формы приветствия бывают разные в зависимости от времени дня, регламента компании, нужно произнести приветственную фразу, назвать компанию, должность.  

Пример приветствия по телефону:

Здравствуйте Компания ______, менеджер ________ Слушаю Вас…

Пример приветствия при встрече:

Здравствуйте, меня зовут ______, я менеджер отдела продаж, Слушаю Вас!

 

Выяснение потребностей

обязательный процесс, представляющий из себя набор определенных вопросов,  выстроенных таким образом, чтобы более точно и верно понять потребности клиента. Данный пункт очень важен для успешной продажи и обязателен к исполнению, не может игнорироваться менеджером.

 

Презентация

обязательный процесс в продажах, суть которого показать клиенту товар/услугу, озвучить достоинства товара, обозначить выгоды, обратить внимание на важные моменты выбора основываясь на выясненных потребностях. Еще одна суть презентации это в ходе диалога получить от клиента обратную связь (в том числе и возражения).

 

Работа с возражениями

обязательный процесс, который является формой доверительного диалога, в ходе которого сотрудник четко и понятно разъясняет клиенту ответы на его вопросы/возражения/гнев, формирует лояльность, а так же планирует стратегию хода продажи. Хорошо знать, что клиенту нравится, но еще лучше знать, что ему не нравится. Работа с возражениями подразумевает задавание клиенту определенного формата вопросов с целью понять его и сформировать мнение.

 

Дополнительные продажи (Up sales)

обязательный процесс, целью которого является расширение чека продажи с максимизацией выгоды для клиента. Доп.продажи так же стратегически планируются в диалоге, их необходимо предлагать в определенный момент общения, когда сформирована лояльность клиента. Все еще зависит от самого формата товаров/услуг.

 

Формирование сделки

данный пункт важен, когда клиент находится в стадии принятия решения.  Менеджер обязан предпринять обязательные действия, чтобы в точности понять интерес к сделке. Формирование сделки – это еще вопрос юридический и финансовый и тут важно дать клиенту понимание по всем важным вопросам.

 

Прощание

обязательный пункт, который необходимо выполнять, прощание само по себе закрепляет полученный позитивный контакт и лояльность, а так же влияет на принятие решения. Фразы сказанные в конце при прощании, запоминаются клиенту больше всего.

Прощаться можно так (вариант)

 Имя отчество клиента, Приятно было пообщаться, важные вопросы мы обсудили (закрыли). Перезвоню Вам, через 3 дня. Всего доброго, до свидания!

Зачастую клиенты берут инициативу в свои руки и начинают управлять диалогом, менеджер начинает отвечать и диалог уходит из под контроля, появляется сбивчивость, нет понимания хода беседы и внятности. Алгоритм на некоторым исключением необходимо обязательно выполнять, так как он позволяет держать под контролем эмоции собеседника, дисциплинирует продажи в целом и позволяет в дальнейшем проводить более качественный самостоятельный анализ.